一般的に墓地・霊園事業者は、使用者（契約者）の氏名・住所・電話番号を利用して顧客管理を行っている。使用者の世代交代が進むなか、デジタルコミュニケーションを活用したCRM構築が急務であるが、その実現にはメールアドレスやSNSアカウントの登録を促してOne to Oneコミュニケーションを実践することが求められる。

全国で毎年160万人が死亡しており、人口が集中する東京圏における墓地は慢性的な不足状態である。さらに、日本人のライフスタイルおよび宗教心の変化は、現住所から遠方にある家族墓をしまって、住居地に近い霊園や納骨堂などに改葬したいと考える人が増加させている。その事態について、せっかく永代供養契約の家族墓を使用する権利があるのであれば、管理費を払って家族墓を使用しつづける方が得策であると助言する専門家も少なくない。 CRM構築にあたっては、寺院や霊園の顧客という概念を再検討することが必要だ。墓地にとっての顧客とは墓地の使用者（契約者）本人のことを指すのが一般的だが、家族や縁者も顧客ととらえて関係性を構築していくべきである。なぜならば、墓地の利用頻度すなわち施設としての使用価値の低い子孫対して使用権を円滑に継承させるのは困難だからだ。また、霊園のサービスをほとんど利用しない現使用者（契約者）に対して、単に管理費の増額を要求するのは難しい。それゆえに、永続的な経営管理を行うためには、顧客の範囲を家族や縁者に広げて新たなサービス収入を得ることができるようにし、新たな経営基盤を構築することが求められる。